Per spiegarti come comunicare in modo efficace con il cliente, non posso esimermi dallo scrivere un post sulla storica “remuntada” della Juventus.
Martedì sera sul palcoscenico dell’Allianz Stadium di Torino si è consumata un’impresa epica, ribaltare quello che tutti pensavano impossibile, lo 0-2 subito poco meno di un mese fa al Wanda Metropolitano di Madrid.
Starai già pensando che io vada a parlarti della tripletta di Ronaldo, dello spirito di sacrificio, della splendida partita giocata dal punto di vista tattico, di Allegri, bla bla bla…
Ma non è questa la mia intenzione…
Non voglio che la mia Juventinità emerga anche se devo ammettere che ho molto goduto 😉
Quello su cui vorrei riflettere assieme a te è invece l’approccio che ha avuto la società con i propri tifosi nel preparare il grande evento e farsi trovare pronti alla serata che poi…sappiamo come è finita.
Per farti capire cosa significa comunicare in modo efficace con il cliente.
Proviamo a ragionare insieme…
Immagina come se la Juventus fosse un imprenditore, e i tifosi i propri clienti…il che non è poi così lontano dalla realtà!
Andiamo a stilare una sorta di timeline (o linea temporale) tra il primo acquisto, rappresentato dalla partita a Madrid di 3 settimane fa e il momento del secondo acquisto, in questo caso rappresentato dalla partita a Torino di martedì sera.
Se mi segui da un po’ di tempo, mi avrai sicuramente sentito dire che un cliente acquisito non va mai abbandonato, ma va gestito tramite una timeline dove vanno inserite tutte le attività che devo fare per mantenere caldi i contatti con lui e accompagnarlo all’acquisto successivo.
Oggi come oggi, non puoi assolutamente permetterti di abbandonare un cliente a se stesso e sperare poi che torni a comprare da te…. ma devi essere in grado di gestire il rapporto e mantenere vive le connessioni con chi ti ha già dimostrato fiducia.
L’immagine qui sotto rappresenta i due “acquisti”, separati da una linea temporale che intercorre tra i due rispettivi momenti.
TIMELINE
Bene, dato che la Juventus è una delle squadre più amate al mondo (e forse anche odiata 🙁 ), potresti pensare che la società non debba fare nulla perché tanto i tifosi la seguono lo stesso…
Può essere, ma in realtà non è così.
La Juventus nel lasso di tempo tra il “primo acquisto” (la partita a Madrid) e il secondo (la partita a Torino) non ha abbandonato i propri clienti, li ha coccolati, li ha resi partecipi e li ha letteralmente trascinati verso gli obiettivi che la società si è prefissata dopo la sfortunata partita di andata.
Prova ad immaginare il giorno dopo la prima partita…
Vista la brutta sconfitta e il pessimo risultato di 0-2, lo stato d’animo di tutti i tifosi era più nero che mai, con le speranze Champions quasi del tutto svanite…
Come si poteva solo pensare di recuperare 2 goal all’Atletico del Cholo Simeone?
È impresa quasi impossibile…visto che la squadra spagnola ha come punto di forza principale una difesa rocciosa e pochi (pochissimi) goal subiti al passivo.
Quindi…si incontrano i massimi vertici della società con il reparto comunicazione e… che obiettivi si saranno dati?
Sicuramente la prima cosa da fare era comunicare a tutti i tifosi la sconfitta (troppo facile farlo solo dopo le vittorie), chiedere un feedback e tenere aperto il contatto con il cliente.
Di seguito un esempio di comunicazione tramite Newsletter:
Fatto il primo passo, a questo punto era necessario stemperare un po’ gli animi dei tifosi abbattuti e delusi, ricaricare le batterie per poi riprendere a pensare alla partita di ritorno con uno spirito completamente differente.
Nelle 2 settimane successive alla partita di Madrid, oltre al mister Allegri (che nelle conferenze stampa ha sempre cercato di spiegare la situazione e che a Torino la squadra sarebbe stata pronta), la società ha continuato a comunicare attraverso la Newsletter (andamento della partite di campionato, stato di salute dei giocatori, possibilità di acquistare maglie e gadget…) con l’intento di tenere sul pezzo il suo “cliente” in un momento dove era facile perdere la sua attenzione.
Arriviamo così a pochi giorni dalla partita di ritorno…
Molti tifosi hanno iniziato ad essere un po’ più ottimisti visto i risultati ottenuti in campionato… la forma fisica era migliorata… ma nell’aria c’era ancora tanto scetticismo e timore per cui bisognava ancora lavorare forte…
E si è lavorato su 3 obiettivi:
- Il primo era quello di convincere tutti che la “remuntada” era possibile e alla portata della squadra;
- Il secondo era quello di portare allo stadio gente convinta e motivata, che trascinasse col proprio calore la squadra;
- Il terzo (ma non meno importante!) fare acquistare al tifoso (cliente) gadget e merchandising in occasione del ritorno.
Se la società (e chi ne segue la comunicazione) fosse come molti degli albergatori con cui parlo, non avrebbe fatto assolutamente nulla perché tanto… la gente allo Stadio comunque sarebbe andata…e quindi perché sbattersi?
La Juventus, al contrario, ha continuato a comunicare in modo costante, coprendo tutti i canali e i vari touch-point (punti di contatto) con una serie di attività atte a raggiungere i suoi tre obiettivi (articoli sul blog ufficiale, video, newsletter, post su Facebook, etc…) imbastendo una vera e propria campagna.
Vi mostro alcuni esempi di seguito:
Newsletter
Post su Facebook
Video su Youtube
Articolo sul blog ufficiale
Come puoi vedere, tutta la comunicazione è stata incentrata sul fatto che la “remuntada” era possibile, che era già successo in passato…
Hanno utilizzato il tifoso ed il giocatore più forte come testimonial per rendere più credibile il tutto…hanno giocato sull’appartenenza…
…e non solo per fare andare allo stadio la gente ma per farla andare convinta della “remuntada” con lo spirito di incitare e la voglia di aiutare la squadra per 90 minuti nell’impresa… fantastico!!!
Fatto questo e assodato il fatto che lo stadio tra abbonati, ospiti e biglietti venduti era già tutto esaurito, cosa vendere al tifoso/cliente?
Come detto…non sicuramente il biglietto per lo stadio (già esauriti da tempo)…
se allo stadio non puoi andare abbonati alla Juventus TV o compra entro mercoledì magliette e altri gadget!
Avranno venduto qualche articolo e aggiunto degli abbonamenti alla Live TV?
Non ho questi risultati ma credo fortemente di sì.
Qui sotto ho riassunto la timeline con le varie azioni fatte:
E chiaramente la timeline poi continuerà anche dopo il “secondo acquisto con altri obiettivi e altre attività…
Morale della favola per comunicare in modo efficace con il cliente
Ma quando finisce il campionato (e parallelamente quando chiudo l’hotel) vado in ferie e posso allora non fare più nulla?
Assolutamente no!
Anche nel momento di sosta del campionato (o di chiusura dell’hotel!) devi lavorare sui tuoi tifosi/clienti per mantenere sempre caldo il contatto e accompagnarlo verso i tuoi prossimi obiettivi (senza aspettare che ci vada da solo 😉
Questo significa comunicare in modo efficace con il cliente.
Ti piacerebbe studiare una timeline per i tuoi clienti ma non sai da dove iniziare?
[CONTATTACI e FATTI aiutare da noi!]
Se sei consapevole che un cliente va seguito (e non abbandonato a se stesso) ti aiuteremo a capire come e che cosa fare.
