Migliorare l’esperienza dei tuoi clienti grazie all’utilizzo dei dati

Migliorare l’esperienza dei tuoi clienti è importantissimo per fare in modo che rimangano fedeli alla tua azienda. Per fare questo, l’analisi e l’utilizzo dei dati sui tuoi clienti (cioè i customer insights) sono fondamentali, perché ti permetteranno di individuare sul nascere eventuali problemi su cui intervenire, prima che possano danneggiare la reputazione del tuo brand.

I customer insights non servono solo per venire a conoscenza di eventuali problemi… ma anche per creare nuovi prodotti/servizi, perfezionare quelli già esistenti, migliorare la qualità del servizio, ottimizzare le azioni di marketing perché attirino l’attenzione delle tue buyer personas e superare la tua concorrenza.

Tutto questo con un unico scopo: migliorare l’esperienza dei tuoi clienti.

COME RACCOGLIERE DATI SUI CLIENTI

Per raccogliere i dati sui clienti ci sono diversi modi, vediamone un po’:

• DATI COMPORTAMENTALI: in questo caso abbiamo due tipi di dati, quelli che ti fanno capire come si comporta un cliente durante l’utilizzo dei tuoi prodotti/servizi e quelli che indicano come si comporta in fase di acquisto. I primi dati li puoi ricavare attraverso indagini sul sentiment oppure tramite questionari e richieste di recensioni. Mentre i secondi li puoi ottenere con l’analisi dei tuoi profili social e del tuo sito web.
• INDAGINI SUL SENTIMENT: le indagini sul sentiment evidenziano qual è il sentimento generale dei tuoi clienti. Gli esempi più classici di questo tipo di indagini sono: valutazione in stelline, pulsanti “mi piace” e “non mi piace”, valutazione con emoji, ecc.
• QUESTIONARI: i questionari di feedback sono un ottimo strumento per avere informazioni dai tuoi clienti in modo rapido e poco impegnativo per loro, e conoscere il loro grado di soddisfazione rispetto alla tua attività sia in senso generale che in merito a servizi e/o prodotti specifici.
• RECENSIONI: le recensioni sono il modo migliore per sapere esattamente cosa pensano i tuoi clienti. Inoltre, ti permettono di interagire con loro e correggere subito il tiro quando scopri informazioni che potrebbero essere dannose per il tuo business. Ecco perché è molto importante richiederle e anche tenerne traccia, controllando regolarmente sia i siti di recensioni che i social media.
• SOCIAL LISTENING: l’ascolto dei social altro non è che il monitoraggio dei social media per conoscere tutto ciò che accade attorno ad un brand, alla concorrenza e al proprio settore di appartenenza. Monitorando commenti, opinioni, messaggi, like e condivisioni, puoi capire cosa succede e qual è il sentiment del tuo pubblico di riferimento.
  Per fare social listening ci sono diversi strumenti che puoi utilizzare, come ad esempio Hootsuite, Metricool, Agorapulse, Digimind, YouScan.
• CHATBOT: grazie ai chatbot puoi migliorare sia il servizio di assistenza clienti che l’esperienza complessiva dei tuoi clienti. Oltretutto, puoi anche monitorare i problemi più comuni che si riscontrano analizzando i dati del chatbot.
• TICKET DI SUPPORTO: ultimo ma non meno importante, è il tuo team di assistenza, perché ti può fornire tante preziose informazioni sui tuoi clienti. I riscontri che emergono dai ticket di assistenza sono molto importanti anche per prendere decisioni a livello aziendale.

COME UTILIZZARE I DATI SUI CLIENTI

Grazie ai dati raccolti, potrai iniziare a ragionare sui passi da compiere per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti. Di seguito trovi alcuni modi per utilizzare i tuoi customer insights:

• MIGLIORARE I TUOI PRODOTTI/SERVIZI: quando decidi di migliorare la qualità dei prodotti/servizi che offri, le opinioni dei tuoi clienti sono un punto di riferimento fondamentale per sapere in che modo migliorarli.
• CREARE NUOVI PRODOTTI/SERVIZI: conoscendo le opinioni dei tuoi clienti, potresti accorgerti che con i tuoi prodotti/servizi ancora non copri tutte le loro esigenze e quindi puoi valutare di crearne di nuovi, in modo da riuscire soddisfare tutti i loro bisogni.
• OTTIMIZZARE IL SERVIZIO CLIENTI: negli ultimi anni i clienti sono diventati sempre più esigenti e quindi anche le aspettative sul servizio clienti sono molto più elevate. La conseguenza di tutto ciò è che se il tuo servizio clienti non è efficiente, rischi di subire danni di immagine attraverso le recensioni negative. Per questo è molto importante che il team di assistenza clienti sia preparato, performante, disponibile e attento alle esigenze dei tuoi clienti.
• SEMPLIFICARE IL CUSTOMER JOURNEY: conoscere i dati sui clienti è molto importante per sapere esattamente in quale momento abbandonano il percorso con la tua azienda. Molto spesso le aziende non sanno in quale momento e perché i loro clienti li abbandonano. Invece, conoscere questa informazione è molto importante, perché permette di ottimizzare il customer journey del cliente ed il processo di acquisto, per rendere più fluida la sua esperienza con il brand.
• PERFEZIONARE LA STRATEGIA DI MARKETING: una volta analizzati tutti i dati, ti renderai conto che certe esigenze e certi problemi sono comuni nei tuoi clienti. Questi elementi comuni, devono quindi essere considerati nella tua strategia di marketing. Conoscendo esattamente esigenze, problemi e desideri del tuo pubblico, puoi creare una strategia di marketing specifica. E quindi intercettare fin da subito il pubblico giusto, che vivrà un’esperienza positiva con il tuo brand.

CONCLUSIONI

Ora capisci perché avere una buona quantità di dati sia fondamentale per migliorare l’esperienza dei tuoi clienti, in tanti modi diversi. Inoltre, ti permette anche di prendere decisioni importanti per il tuo business, come la creazione di nuovi prodotti/servizi e l’ottimizzazione di quelli esistenti, adottare una nuova strategia di marketing o intervenire sul reparto di assistenza clienti qualora non soddisfasse le aspettative.