Customer Journey: il viaggio del cliente con il tuo brand. Cos’è e come creare la tua Customer Journey Map.

Il Customer Journey è il viaggio che il cliente compie con il nostro brand, dal momento in cui ha il primo contatto con noi e ci scopre, fino al momento in cui effettua il primo acquisto e diventa appunto un cliente.

Il Customer Journey perciò tiene traccia di tutte le tappe di questo processo (touchpoint) che avvengono tra il cliente ed il brand nel corso del tempo.

LE 5 FASI DEL VIAGGIO DEL CLIENTE

Storicamente, il Customer Journey si compone di 5 fasi: Consapevolezza, Familiarità, Considerazione, Decisione (che comprende anche l’Acquisto se c’è) e Fidelizzazione.

Vediamole nel dettaglio…

1. CONSAPEVOLEZZA: il potenziale cliente scopre il marchio e/o i suoi prodotti e diventa consapevole che uno o più prodotti potrebbero soddisfare un suo bisogno;
   
2. FAMILIARITÀ: il prodotto/servizio diventa familiare al potenziale cliente, che quindi lo riconosce tra tutti i possibili prodotti offerti;
   
3. CONSIDERAZIONE: in questa fase il cliente inizia a ricercare maggiori informazioni sul prodotto/servizio, confrontandolo anche con quelli di altri brand, per scegliere quello che meglio soddisfa il suo bisogno. Qui avviene anche la ricerca di recensioni ed opinioni in merito e il prezzo diventa un elemento sempre più importante;
   
4. DECISIONE (e/o ACQUISTO): il potenziale cliente ha scelto il prodotto/servizio di un determinato brand. Se non lo acquista il Customer Journey potrebbe interrompersi in questa fase, mentre al contrario, se decide di acquistarlo allora il processo va avanti.
   
5. FIDELIZZAZIONE: il cliente (se soddisfatto del suo acquisto) diventa fedele al marchio e quindi decide di acquistare nuovamente in futuro portando avanti la relazione cliente/brand.

Conoscere a fondo i propri clienti e potenziali tali, è di fondamentale importanza per creare delle strategie di marketing mirate, che abbiano lo scopo di fargli vivere un’esperienza positiva con il nostro brand in modo da fidelizzarli.

CREARE LA PROPRIA CUSTOMER JOURNEY MAP

È quindi necessario creare una Customer Journey Map (cioè una Mappa del Viaggio del Cliente), che ci permetta di identificare chiaramente tutto il percorso che il cliente compie dal momento in cui ha il primo contatto con noi, fino al momento della fidelizzazione.

Ovviamente, la Customer Journey Map sarà diversa per ogni brand, ma in ogni caso ci sono 4 elementi fondamentali che compogno ogni CJM:

• la Buyer Personas, cioè il cliente tipo
• la linea temporale
• l’esperienza degli utenti (o Customer Experience)
• i punti di contatto (Touch Point)

Per creare la propria Mappa del Viaggio del Cliente, è necessario seguire questi 5 step:

1. DEFINIRE GLI OBIETTIVI: quali obiettivi si vogliono raggiungere con quel Customer Journey? Quali sono i prodotti e/o i clienti interessati?
   
2. IDENTIFICARE IL CLIENTE: che significa identificare il proprio cliente tipo;
   
3. REPERIRE INFO SULLA CUSTOMER EXPERIENCE: bisogna capire qual è l’esperienza che i già clienti vivono con il nostro brand, anche andando a leggere le recensioni online o quello che scrivono sui nostri canali social;
   
4. DISEGNARE LA MAPPA: è necessario disegnare la mappa con tutti i touchpoint (sia online che offline) in modo da avere ben chiare tutte le fasi di questo viaggio;
   
5. UTILIZZARE LA MAPPA: ora è il momento di utilizzare la mappa come guida per la scelta delle strategie marketing da mettere in campo.

CONCLUSIONE

Ora che sai cos’è il Customer Journey e come creare la tua Mappa del Viaggio del Cliente, mettiti subito all’opera per rendere sempre più forte il legame dei clienti con il tuo brand ed essere sicuro che siano soddisfatti e fidelizzati.